En las empresas de hoy, hay en general una buena cantidad de indicadores. Incluso creo que podría sostener que hay demasiados indicadores.

En muchos casos me ha tocado ver cómo ciertos ejecutivos me muestran con orgullo la cantidad de indicadores que han podido definir. La verdad es que eso no debiera constituir motivo de satisfacción. No es cantidad lo que buscamos sino que calidad.

¿Cuándo un indicador es bueno?

Un indicador es bueno cuando realmente me mide el desempeño de una variable determinada y me otorga información oportuna como para poder saber si debo intervenir en busca de correcciones. Los indicadores hay que definirlos una vez que tengo el objetivo a lograr (estrategia) y no al revés. Sólo así pasa a ser instrumental y no un fin en sí mismo

¿Qué indicadores escoger?

Para medir el desempeño financiero de una empresa, el ideal es utilizar un indicador como el EBITDA (earnings before interests, taxes, depreciation, amortization) en vez de la utilidad. Esto porque el primero realmente mide el resultado operacional aislando la utilidad total de los costos del financiamiento.

Cuando estoy interesado en medir la forma como el cliente valora la propuesta de valor que le estoy otorgando, el ideal es usar un índice de satisfacción del cliente, generado a partir de una encuesta de satisfacción de clientes, más que usar la participación de mercado.

Si nos interesa medir el desempeño de uno de nuestros  procesos críticos de negocio, más que medir el costo del proceso (en términos de recursos utilizados, por ejemplo), lo que debiéramos medir es el índice de calidad de servicio.

Para medir el nivel de capacitación de ciertos individuos de la organización, en vez de utilizar la cantidad de horas de capacitación, lo que debiéramos usar es un índice que mida la brecha entre las competencias deseadas y las reales.

Responsable, seguimiento e implementación

Adicionalmente, los indicadores son buenos en la medida que se asigne un  responsable de su resultado, seguimiento e implementación de acciones correctivas.

Asociado a lo anterior, un indicador de desempeño debe tener claramente definido una meta concreta. Los límites razonables de esa meta (expresado en un mínimo y un máximo) y las fuentes que se utilizarán para calcular el indicador. No sacamos nada con definir conceptualmente un indicador, si es que no sabemos cómo vamos a obtener la información correspondiente.