NPS: ¿Es la mejor forma de medir la satisfacción del cliente?

Existen 3 key performance indicators (KPI) para medir la satisfacción del cliente. Estos son el índice de satisfacción de clientes, el nivel de esfuerzo que debe hacer el cliente para que resuelvan sus necesidad (customer effort score, CES), y el índice neto de promotores (net promoter score, NPS).

1.   Índice de satisfacción de clientes

El primero, posiblemente el más conocido, es el índice de satisfacción de clientes. Para medirlo hay que estructurar una encuesta para preguntarles a estos últimos (en una escala típicamente de 1 a 5) por el grado de satisfacción por una serie de atributos.

Podríamos preguntar por la satisfacción del cliente con respecto a la calidad de un producto, su precio, empaque, etc. El cliente tendría que contestar 1 si está muy insatisfecho, 2 si está insatisfecho, 3 si no está ni satisfecho ni insatisfecho, 4 si está satisfecho y 5 si está muy satisfecho. Este tipo de instrumento es ideal para capturar el nivel de felicidad de corto plazo del cliente.

2. Customer effort score – CES

El segundo KPI es el nivel de esfuerzo que tiene que hacer el cliente para que le resuelvan su necesidad o problema (customer effort score – CES). En este caso también se realizaría una encuesta para medir, en una escala de 1 a 5, el nivel de acuerdo o desacuerdo con la frase: “La organización me facilitó la vida para que yo resolviera mi asunto”.

Este tipo de medición es especialmente buena para detectar el nivel de servicio entregado por la empresa. Es muy efectivo cuando el cliente no quiere o no necesita ser encantado. Le basta con que le resuelvan lo que busca en forma rápida y oportuna.

Por ejemplo, frente a la devolución de un producto defectuoso o que no sirvió, lo que el cliente quiere es que le faciliten el cambio o incluso la devolución del dinero. No le interesa que lo llenen de disculpas ni explicaciones como que el próximo mes podrían llegar más productos, etc.

2.   Net promoter score – NPS

El tercer KPI es el índice neto de promotores (net promoter score – NPS). Se mide, en una escala de 0 a 10, si recomendaría la empresa a otra persona. Se calcula como el % de personas que responden abiertamente que sí (9 y 10), menos el % de personas que dice no, en sus distintos grados (0 a 6), excluyendo a quienes están dudosos (7 y 8). Este es muy efectivo si buscamos medir lealtad de clientes.

Como se puede apreciar no existe el mejor KPI para medir la satisfacción de un cliente. El KPI a usar, como siempre, dependerá del objetivo estratégico de la empresa que queramos medir.

Los tres tienen sus ventajas y sus limitaciones e incluso podrían ser usados complementariamente. Por ejemplo, uno podría estructurar un cuestionario con varias preguntas sobre los atributos valorados por el cliente, luego una pregunta sobre si el check out fue expedito. Y finalmente una pregunta sobre si le recomendaría la empresa a otra persona.