Estrategia o ponerse en los zapatos del cliente

La estrategia de negocios consiste en gran parte en ponerse en los zapatos de los clientes. Lee sobre el caso de Uber y qué ocurrió cuando sus ejecutivos hicieron de conductores.

En abril pasado (2023), el Wall Street Journal publicó un artículo sobre Uber (1). Mencionaba que el CEO de Uber, como también otros ejecutivos, habían salido a las calles a manejar como si fueran conductores de la empresa. Esto lo estaban haciendo para conocer mejor la realidad de un conductor, que en este caso es un proveedor (ya que le presta un servicio a Uber) como también un cliente (puesto que usa la aplicación de Uber).

Producto de estos viajes que realizaron como conductores descubren que las quejas que hacían ellos eran ciertas. Esto llevó a que renovaran la aplicación, vieran la necesidad de revisar el sistema de recompensas, se dieran cuenta de lo duro que era el trabajo y captaran lo vulnerables que se volvían los conductores en materia de seguridad.

Todo esto les sirvió para abrir la mente, cuestionar las reglas ya establecidas y volver a conquistar los corazones y mentes de los conductores. De esta manera, ellos buscaban mejorar la experiencia de uno de sus clientes.

Estrategia es ponerse en el lugar del cliente

Este ejercicio de ponerse en los zapatos del cliente es clave en una estrategia. Como decía el profesor Arnoldo Hax (Q.E.P.D) en su Modelo Delta, la esencia de la estrategia es el fortalecimiento del vínculo con el cliente.

El conocimiento profundo del cliente, de sus necesidades insatisfechas, de sus dolores, de sus ganancias, de sus trabajos por hacer (los Jobs to be done como mencionaba Christensen) son claves para definir una buena estrategia.

Si hay algo esencial que debemos indagar como parte del análisis del contexto externo, es justamente el entendimiento del cliente. Para ello es clave ser empático y ponerse en los zapatos de este. De otra forma, será muy difícil poder construir propuestas de valor que sean atractivas para quienes nos compran.