¿Cómo seleccionar los KPI?

Hay 4 desaconsejables métodos para definir los KPI de una empresa. ¿Cómo hacerlo, entonces? Aterrizando la estrategia. Lee cómo lograrlo.

De acuerdo con mi experiencia, he visto diferentes métodos que usan las empresas para definir qué KPI van a usar.

1. Brainstorming:

He visto a varias empresas que usan este método. Congregan a la plana mayor de ejecutivos para una sesión de lluvia de ideas, para ver qué se le ocurre a cada uno.

La verdad es que es un método que no sirve. La razón principal es por que aparece una gran cantidad de indicadores, que no tienen ningún norte. Incluso peor, ya que la sensación que genera la sesión después de terminada es de éxito por la cantidad de KPI que se generan.

2. Benchmarking:

También me han tocado muchas empresas que buscan los KPI, en la literatura, en Google, en ChatGPT u otro medio externo. Está bien usar benchmarks para ciertas ocasiones cuando uno no tiene claro cómo medir un KPI, pero no debe usarse como norma.

Este método no desafía nuestro pensamiento y nos hace dar vida a la estrategia de otra organización. Lo que tengan otros no necesariamente es lo correcto para nosotros.

3. Usar los KPI que ya tenemos:

Medir lo que siempre hemos medido sería para obtener lo que siempre hemos conseguido. Es más de lo mismo y no tiene nada de estratégico. No te desafía a buscar y conseguir nuevas posibilidades.

4. Usar a expertos:

Los expertos, consultores, personas que llevan años de experiencia, pueden tener una cierta mística que puede sonar como una verdad absoluta más que una sugerencia. Este método no es el ideal tampoco puesto que las empresas no suelen desafiar a estos expertos.

También es posible que el experto no entienda bien la organización como para conocer las singularidades de esta.

KPI con estrategia: ¿Cómo formular un KPI?

¿Qué hacemos entonces? La mejor manera de desprender los KPI es haciéndolo a partir de la estrategia. Pero, como esta suele ser abstracta, necesitamos traducirla a un conjunto de objetivos estratégicos, expresados con un verbo, un sustantivo y un adjetivo calificativo.

Pero, por qué partir de la estrategia. ¿Parece obvio, no? La estrategia es aquello que queremos conseguir en el futuro, es lo que nos va a permitir ganar más adelante. Por ello, no debemos esperar ni un solo minuto para hacer que esa estrategia se implemente.

Y, ¿por qué expresar los objetivos de esa forma? Nosotros necesitamos un mecanismo claro para desprender los KPI.
Por ejemplo, si nuestro objetivo es “Cumplir con lo que el cliente quiere”, no estamos estructurando el objetivo de una forma tal que se desprenda claramente el KPI.

Distinto sería si ponemos “Aumentar los niveles de satisfacción del cliente en forma importante” (verbo en infinitivo, sustantivo y adjetivo calificativo).

De aquí se desprende más claramente que el KPI debe ser “% de aumento de los niveles de satisfacción del cliente”.

También se concluye que la meta debe ser mayor que el valor actual, con el fin de cumplir con el deseo que aparece en el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente en forma importante.